La GRC de la Nouvelle-Écosse dispose dorénavant d'une nouvelle station de transmissions opérationnelles (STO) pour appuyer les employés qui aident les personnes dans le besoin.
Après plus de trois ans de planification, la nouvelle STO, située au quartier général provincial de la GRC à Dartmouth, a commencé à répondre aux appels 911 à la fin de février.
Le nouvel espace, qui a remplacé l'ancienne STO de Truro, est doté d'une technologie de pointe et d'installations destinées à soutenir les employés, soit les préposés aux appels qui répondent aux appels 911 et les répartiteurs qui communiquent avec les premiers intervenants.
Espace ouvert
« Le travail d'équipe est une composante majeure de l'efficacité de la répartition dans les situations d'urgence, et ce nouvel espace permet aux préposés aux appels et aux répartiteurs de se retrouver dans une même pièce afin de pouvoir communiquer plus rapidement et plus librement
», explique Shayna Currie, qui est opératrice des télécommunications depuis près de 12 ans.
Le bureau à aire ouverte et les multiples grands écrans répartis dans la pièce permettent aux opérateurs des télécommunications de mieux connaître la situation.
Les nouvelles technologies de cartographie permettent également une meilleure connaissance du terrain, ce qui améliore la coordination et la communication entre la police et les répartiteurs.
« Nous avons les postes de travail les plus avancés possible
», déclare Glen Byrne, chef de la STO de la Nouvelle-Écosse.
Chaque poste de travail est équipé d'une lampe de travail qui peut être vue dans tout le bureau et qui indique quand les opérateurs sont occupés par un appel. En appuyant sur un interrupteur et en allumant un voyant rouge, ils peuvent avertir un superviseur lorsqu'ils ont besoin d'aide ou qu'ils traitent un incident critique.
« C'est un processus plus rapide qui me permet de continuer à me concentrer sur la personne dans le besoin plutôt que d'essayer de signaler à quelqu'un que j'ai besoin d'aide
», explique Mme Currie.
Bien-être des employés
Les opérateurs des télécommunications font souvent des quarts de travail de 12 heures pour répondre aux appels de personnes en crise. Il est essentiel de s'assurer qu'ils disposent d'outils permettant de faire face au stress opérationnel.
« Le rôle de l'opérateur de la STO est incroyablement exigeant et difficile
», souligne l'inspectrice Dustine Rodier, officière responsable de la STO de la GRC de la Nouvelle-Écosse. « Le bien-être des employés est une priorité.
»
La nouvelle station comprend plusieurs salles de repos dotées d'un mobilier confortable et d'un cadre relaxant où les employés peuvent décompresser après des appels difficiles. L'ancienne station n'en comptait qu'une seule.
« Souvent, certains dossiers peuvent affecter à la fois le préposé aux appels et le répartiteur, et il est important que chaque opérateur ait la possibilité de décompresser si nécessaire
», confie Derrice Tucker, une opératrice et superviseure à la STO de la Nouvelle-Écosse possédant huit ans d'expérience.
Un poste de travail ergonomique et confortable est aussi essentiel pour les opérateurs qui passent la majeure partie de leur quart de travail à leur bureau. Les nouvelles installations comprennent un éclairage amélioré et des fonctions supplémentaires aux postes de travail, telles que des bureaux et des fauteuils facilement ajustables. Ces nouveautés favorisent le bien-être et la bonne santé des employés.
« Notre milieu de travail n'est pas comme celui d'un bureau ordinaire, où il est possible d'aller se dégourdir les jambes, chercher un café ou relaxer dans le coin-repas
», mentionne M. Byrne. « Si un employé quitte son poste, il n'y a personne pour répondre à l'appel.
»
Il était important de demander aux employés ce qui les aiderait à travailler dans le nouvel espace.
« Nous devions nous assurer que nous disposions d'un espace où ils seraient à l'aise
», poursuit M. Byrne.
Le fait que la STO soit située au quartier général offre également davantage de possibilités de formation et de perfectionnement, ainsi qu'un plus grand sentiment d'inclusion au sein de la Division.
« L'équipe qui a réalisé ce projet a fait un travail phénoménal pour faire en sorte que nous nous sentions chez nous dans cet espace
», déclare Mme Tucker.