Les négociateurs en situation de crise savent qu'il faut du temps et un bon rapport pour changer le comportement d'une personne. Même si tout va bien, peu de gens vont se plier aux volontés d'un étranger.
Lorsqu'une personne se barricade ou prend des otages, les négociateurs ne peuvent pas juste prendre le téléphone et lui dire de sortir. Il faut du temps et des compétences particulières.
Au Collège canadien de police (CCP), les membres de différents services de police canadiens se réunissent pour acquérir ou perfectionner les compétences essentielles qui les aideront à résoudre pacifiquement ce type de crise.
« Parfois, les personnes en crise se retrouvent dans une situation imprévue et cherchent quelqu'un à qui parler, affirme la serg. Suzanne Wannamaker, qui coordonne le cours de perfectionnement des négociateurs en situation de crise au CCP. Comme nous, elles veulent rentrer à la maison. »
Dénouement pacifique
Selon Wannamaker, de 95 à 98 pour cent des situations de crise au Canada connaissent un dénouement pacifique. Pour que ces statistiques demeurent élevées, il est essentiel de perfectionner les compétences requises.
Wannamaker, qui travaille au Collège depuis cinq ans, dont quatre dans une équipe de négociation, affirme que la plupart des services de police canadiens ont des politiques qui obligent les membres à perfectionner leurs compétences après quelques années.
Au CCP, le cours, qui dure cinq jours, comporte trois jours de théorie et deux jours de formation par scénarios. Lors des scénarios, des acteurs professionnels suivent des scripts et les formateurs leur disent comment réagir de manière réaliste en fonction des situations.
« Au début de ma carrière, j'ai compris que le pouvoir de communication est le principal atout des policiers », explique la serg. Brigdit Leger, qui a suivi le cours en novembre.
Leger œuvre à la GRC depuis 25 ans, dont 10 ans dans une équipe de négociation. Elle a trouvé les scénarios utiles, surtout avec les acteurs professionnels, parce qu'elle a pu exercer ses compétences en communication dans un environnement réaliste.
Harmonisation des compétences
L'uniformisation de la formation donnée aux négociateurs de partout au pays, même dans les différents services de police, est assurément un avantage. Le gend. David Caron, du Service de police de Guelph, affirme que c'est de ses pairs qu'il a le plus appris.
« Ce que j'ai le plus aimé du cours, c'est le contact avec des policiers de partout au pays et le fait de parler des interventions qu'ils font et de ce qui se fait dans leur service, souligne Caron. C'est notre propre service qui en bénéficie après coup. »
Cette uniformité permet aussi le bon déroulement de la formation de deux jours. Le CCP se prépare en supposant qu'il y aura quatre négociateurs par équipe. Un des quatre rôles est affecté à chacun d'eux, soit négociateur principal, négociateur secondaire, responsable des tableaux situationnels, des renseignements et de l'équipe ou de la liaison avec le chef des interventions.
« Il est étonnant de voir comment la transition est harmonieuse, même en travaillant avec des membres qu'on ne connaît pas et qui proviennent de partout au pays, affirme Leger. Je crois que la norme de formation y est pour beaucoup. »
Conversations et compassion
À leur retour dans leur équipe, Leger et Caron étaient heureux de faire profiter d'une nouvelle technique qu'ils ont apprise lors du cours de rappel. Wannamaker explique que les sujets posent souvent les mêmes questions. Ainsi, en préparant des réponses pour le négociateur au téléphone, on s'assure que la conversation se déroule de façon plus naturelle.
Wannamaker souligne qu'en fin de compte, les compétences les plus importantes d'un négociateur, soit la patience et la compassion, ne s'enseignent pas. Les meilleurs négociateurs savent qu'une bonne personne peut connaître une mauvaise journée et que peu importe qui elle est ou ce qu'elle a fait, le rôle du négociateur est de lui offrir une porte de sortie.
« On ne peut pas se contenter de dire que quelqu'un est méchant; cette personne n'avait peut-être pas prévu cette situation, poursuit Wannamaker. Même s'il est difficile de lui trouver une seule qualité, il faut le faire pour ceux qui se soucient d'elle. Tout le monde a quelqu'un qui l'attend et il faut faire preuve de compassion à leur égard. »