L'un des principaux atouts à la disposition des premiers intervenants est l'esprit communautaire qui prévaut dans tous les villages et toutes les villes du pays, atout qui peut et doit être mis à profit dans la préparation aux situations d'urgence et les interventions en la matière.
Les réseaux informels souvent déjà en place sont utiles pour la police. Par leur intermédiaire, les responsables communautaires, entre autres, peuvent aider à déterminer les segments de population vulnérables et leurs besoins particuliers dans une situation de crise.
Les personnes handicapées et vulnérables pourraient nécessiter plus de temps et des moyens de rechange pour communiquer, ou une aide particulière pour se déplacer durant une situation d'urgence. Elles sont le mieux placées pour dire aux intervenants le genre d'aide nécessaire.
Préparation de l'organisation
Afin que tous aient accès à l'information voulue pour prendre des décisions éclairées, on doit tenir compte des besoins et des capacités de tous les résidents dans les mesures de préparation, de communication et d'intervention. L'exploitation de modes de communication diversifiés permet de réduire la dépendance à une méthode unique afin de diffuser le message avec le plus d'efficacité possible.
Les policiers et d'autres premiers intervenants, ainsi que les gouvernements régionaux et les organisations de gestion des mesures d'urgence, devraient consulter au préalable les groupes de personnes handicapées, les fournisseurs de soins de santé à domicile et autres afin d'élaborer des plans de communication et d'intervention. Ainsi, on aura une meilleure idée de l'étendue des groupes de personnes vulnérables et on sera mieux à même d'établir les ressources d'intervention officielles et informelles disponibles dans toute localité.
Favoriser l'autonomie
On devrait encourager tous les membres d'une localité, avec ou sans handicap, à se préparer à une situation d'urgence. Chez les personnes handicapées, les besoins peuvent varier grandement, et elles peuvent ne pas être au courant des stratégies pertinentes ou des services et ressources à leur disposition.
Il existe de la documentation et des guides de préparation aux situations de crise nationaux, provinciaux et territoriaux qui expliquent aux personnes handicapées les mesures et les stratégies à déployer au cours des différentes phases d'une situation de crise. Sachez où aiguiller les gens avant même qu'une crise soit déclarée.
De plus, on trouve diverses applications pour téléphones intelligents qui peuvent être utiles. Pour les personnes souffrant d'une déficience visuelle ou auditive, des outils peuvent rendre l'information plus accessible, comme les applis permettant à un téléphone intelligent de convertir la parole en texte. L'assistant mobile Dragon, par exemple, permet de convertir la parole en texte, puis de sauvegarder celui ci dans le téléphone, ou de l'envoyer dans un texto ou un courriel. De même, de nombreuses applis de relais IP peuvent récupérer et transmettre un message écrit sous forme vocale.
Diffusion de messages
La communication est un élément vital de la préparation aux situations de crise et des interventions subséquentes. Faire en sorte que tous disposent des renseignements nécessaires pour se préparer et réagir à une situation d'urgence peut devenir une question de vie ou de mort.
Conseils dans une situation de crise
Il importe pour le policier de connaître le meilleur moyen d'aider une personne handicapée afin d'assurer la sécurité de toutes les parties en cause avec délicatesse et respect. Quelques points à considérer :
- Faire preuve de patience et rester calme.
- Ne donner qu'un élément d'information à la fois.
- Être prêt à utiliser un mode de communication de rechange.
- Demander la permission avant d'offrir son assistance.
- Laisser la personne vous guider.
Pour les personnes handicapées, obtenir l'information pertinente peut être un obstacle important, même lorsque tous les modes traditionnels et systèmes de communication fonctionnent. Malheureusement, leurs besoins particuliers en matière de communication ne sont pas toujours pris en compte dans les interventions d'urgence.
Les personnes sourdes ou malentendantes ne peuvent entendre les alertes données à la radio ou à la télévision, les sirènes et autres moyens sonores. Pour les personnes aveugles ou à vision partielle, les signaux visuels tels que gyrophares ou messages déroulant à la télévision ou sur les panneaux indicateurs ne seront d'aucune utilité.
Pour nombre de collectivités isolées, notamment dans le Nord, la radio est le principal média dont se servent les résidents. Comme la programmation télévisuelle est souvent établie dans le Sud, nombre de localités dans les territoires et le Nord des provinces comptent sur leur station de radio locale pour s'informer. On doit veiller à établir une liaison avec les intervenants pertinents. Ce seront eux qui vous assisteront en cas d'urgence.
Les grandes organisations de premiers intervenants évaluent encore la meilleure façon d'exploiter les médias sociaux, devenus l'un des principaux modes que les gens utilisent pour obtenir de l'information, communiquer avec proches et amis et, dans certains cas, obtenir de l'aide en situation de crise. De fait, un tiers des Canadiens disent privilégier les médias électroniques pour s'informer en situation d'urgence. Twitter, Facebook et YouTube (entre autres services Web) devraient figurer en tête de liste des outils de gestion des situations d'urgence.
Production d'affiches et de messages
La police et autres intervenants devraient produire et maintenir une bibliothèque de messages d'urgence en divers formats accessibles, par pictogrammes, en gros caractères et en braille. Lors d'une situation de crise, on n'aura pas le temps de produire de tels messages. En les préparant à l'avance, on s'assurera de joindre tous les résidents de manière rapide et efficace. Par exemple, une fiche d'une page composée de six illustrations simples permettra de leur transmettre un avis d'évacuation et de les renseigner sur les refuges disponibles.
Des messages écrits peuvent être affichés dans des lieux publics, où ils seront facilement perçus et compris. On pourra les modifier et les actualiser au besoin, et ils constitueront un point de rassemblement pour les citoyens, par exemple dans un stade, une école ou une église.
Les messages devraient être rédigés clairement en langage simple, dans les langues pertinentes, en gros caractères et à l'aide de polices linéales (sans ornements : Arial, Verdana, Calibri). Le texte devrait être de teinte contrastante avec le fond. Envisager le recours à des pictogrammes au lieu de texte.
Les messages écrits ne sont pas visibles pour les personnes aveugles ou ayant une déficience visuelle, et ne devraient donc jamais constituer l'unique mode de communication. Les technologies nouvelles permettent de traduire rapidement des documents en fichiers MP3 ou en braille, qu'on peut ensuite lire facilement avec un appareil personnel.
Un système de sonorisation permet de communiquer des messages sonores. Dans la mesure du possible, les messages vidéo, qui peuvent comprendre des sous-titres ou le langage gestuel, permettent de communiquer avec le plus grand nombre.
Rappelons qu'il n'y a pas de méthode universelle. Les besoins et la situation de la population, ainsi que la gravité et l'étendue de l'urgence dicteront la démarche à adopter. Le plus souvent, on recourra à un éventail de méthodes.
Savoir reconnaître, réagir et improviser
Les pratiques exemplaires en intervention d'urgence se fondent sur la capacité d'exploiter un éventail de moyens de communication, à la fois avancées ou simples sur le plan de la technologie.
Scénario : Au moment du porte-à-porte dans un quartier pour donner l'ordre d'évacuation à l'approche d'un feu de forêt, un résident vous ouvre et celui-ci ne comprend manifestement pas votre message. La personne pourrait être sourde, malentendante ou ne pas parler votre langue, vous n'en êtes pas sûr. Et le temps presse.
Peu importe la langue utilisée, la parole n'est pas toujours le meilleur moyen de communiquer. Il vous faut réfléchir rapidement – nous avons tous joué aux charades à un moment ou l'autre. Lorsque nous voyageons à l'étranger dans un pays dont nous ne connaissons pas la langue, le langage corporel et la gestuelle sont souvent nos seuls moyens de communication. Utilisez donc le langage du corps et un langage gestuel improvisé pour transmettre votre message.
Presque tous les gens aujourd'hui ont sur eux un téléphone intelligent personnel ou pour le travail. Vous pouvez taper un court message à l'aide de la fonction note ou de clavardage et montrer votre écran pour le faire lire. Ce recours à la technologie actuelle est le moyen le plus simple et le plus rapide d'établir un dialogue si vous pensez que votre interlocuteur est sourd ou malentendant.
Lors d'une situation d'urgence, il s'agit avant tout de transmettre votre message le plus rapidement possible à votre interlocuteur. En tant que premier intervenant, votre capacité de vous adapter et d'improviser est la clé pour communiquer et favoriser un heureux dénouement pour toutes les parties concernées.
Le présent article est fondé sur la documentation élaborée dans le cadre du projet Sur un terrain glissant, financé par le Programme de partenariats pour le développement social du gouvernement fédéral et géré par l'Alliance mondiale sur les technologies et environnements accessibles.